—、现场氛围控制 　　1、 咨询场所或谈判场所： 　　（1） 亲和力——人员热情、环境轻松、可被信任。 　　（2） 展示力一展示特色、展示形象。 　　（3） 感染力——给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围（多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力。 　　2、 签约场所：平静、理性、平等。 　　3、 投诉场所：低调、说服、不声张。 　　4、 促销场所：热闹、人气。 　　5、 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼。 　　二、销售误区预防 　　房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是销售人员成功的阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中更多的失误。 　　1、产品介绍方面 　　症状： 　　（1） 产品介绍不详实； 　　（2） 被动式的介绍； 　　（3） 介绍简单、平淡、缺乏感染力。 　　原因： 　　（1） 对产品不熟悉： 　　（2） 对竞争楼盘不了解： 　　（3） 对房地产业务知识掌握不足： 　　（4） 工作缺乏主动积极性。 　　应对： 　　（1） 在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品细节： 　　（2） 加强训练，不断修正自己的销售措词； 　　（3） 加强与竞争对手、上司、同事的交流； 　　（4） 在工作中，加强投入感。 　　2、承诺过度或不足 　　症状： 　　（l） 开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标： 　　（2） 销售人员给各自客户的承诺不一。 　　原因： 　　（l） 开发商未能正确估计服务标准： 　　（2） 销售人员对标准把握不严或不准： 　　（3） 销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求。 　　应对： 　　（1） 开发商提供切实的标准； 　　（2） 销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力； 　　（3） 销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示； 　　（4） 注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议； 　　（5） 所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核； 　　（6） 应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 　　3、客户追踪方面 　　症状： 　　（1） 客户抱怨不知楼盘进展状况； 　　（2） 开发商不能及时了解客户动态； 　　（3） 客户出现不正常流失。 　　原因： 　　（1） 对客户服务重视程度不足； 　　（2） 自认为对客户进行追踪成效不高； 　　（3） 销售情况良好，现场繁忙，没有空闲： 　　（4） 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实。 　　应对： 　　（1） 建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪： 　　（2） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心理； 　　（3） 将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服策略； 　　（4） 可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户； 　　（5） 尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各种销售道具，以提高成交概率。 　　4、销售道具运用不善 　　症状： 　　（1） 客户难以找到售楼部： 　　（2） 对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻。 　　原因： 　　（1） 销售道具的设计不合理： 　　（2） 运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能： 　　（3） 重视人员推销，而忽略氛围的影响。 　　应用： 　　（1） 了解销售道具对说明楼盘的辅助功能： 　　（2） 熟悉并正确运用各种销售道具： 　　（3） 注重团队配合，营造现场气氛。 　　5、客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状： 　　（1） 客户下定迟缓： 　　（2） 客户拖延付款： 　　（3） 客户拖延签约： 　　（4） 要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅。 　　原因： 　　（1） 客户对产品不了解，需要作比较： 　　（2） 选择范围广范，难以取舍； 　　（3） 资金周转不开； 　　（4） 对所定的房屋仍有怀疑： 　　（5） 想通过晚签约，以拖延付款时间： 　　（6） 事务繁忙，有意无意忘记了。 　　应对： 　　（l） 针对客户的问题，作详细解释； 　　（2） 帮助客户缩小选择范围，加快购买决心： 　　（3） 强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则； 　　（4） 梳理工作环节，加强团队合作： 　　（5） 及时沟通联系，提醒客户签约时间。 　　6、铺售控制管理失误 　　症状： 　　（1） 一房二卖； 　　（2） 销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握： 　　（3） 客户抱怨被区别对待。 　　原因： 　　（1） 没做好销控对答，人员配合失误或工作失误； 　　（2） 销售人员自己疏忽，动作出错： 　　（3） 价格制定不合理； 　　（4） 推出节奏不合理； 　　（5） 市场的反馈未能及时向销控反映； 　　（6） 不同客户受到的服务程度不同。 　　应对： 　　（1） 协调客户换户，并可给予适当优惠； 　　（2） 若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金； 　　（3） 务必当场解决，避免官司； 　　（4） 加强工作检查，运用先进设备，多层次临控； 　　（5） 重新调整价格体系： 　　（6） 鼓励销售人员有重点地引导客户的选择； 　　（7） 加强其它部门同销售部的联系； 　　（8） 下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优惠与促销活动的标准。 　　7、客户流失 　　症状： 　　（1） 客户退房： 　　（2） 客户投诉。 　　原因： 　　（1） 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决： 　　（2） 确实不喜欢； 　　（3） 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺； 　　（4） 客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户。 　　应对： 　　（1） 了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题； 　　（2） 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务； 　　（3） 一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户； 　　（4） 抬高客户退出障碍； 　　（5） 加强对退出客户的服务工作； 　　（6） 认真处理客户投诉。 　　8、购房优惠方面 　　症状： 　　（1） 客户一再要求优惠： 　　（2） 客户间优惠不同。 　　原因： 　　（1） 客户知道先前的客户成交有折扣； 　　（2） 销售人员急手求成，暗示有折扣； 　　（3） 客户有打折习惯； 　　（4） 客户是亲朋好友或关系客户； 　　（5） 不同的销售阶段，有不同的优惠策略。 　　应对： 　　（1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性； 　　（2） 价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各级人员分级把关； 　　（3） 为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里； 　　（4） 订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权； 　　（5） 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传： 　　（6） 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词； 　　（7） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间； 　　（8） 态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣。 　　三、通用技巧 　　1、 客户初访时的策略 　　（1） 吸引新客户的注意力是极其重要的，所以要用诚恳、友善自信和合作的态度获取客户的好感及赞赏。 　　（2） 推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会。 　　（3） 售楼员须自觉地去寻找所需参考资料，通常在公司中已有丰富的资料，还可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色。 　　（4） 可试图以客户的角度去考虑购房者的心态，观察他们对你所推销的房子有什么要求，总结推销重点。 　　（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解，去引导他们作出购房的决定。 　　（6） 要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心，这种信心就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力。 　　2、 分析顾客： 　　（1） 有意购买，并有既定目标； 　　（2） 有意购买但无预定目标或购买目标不具体； 　　（3） 随意逛逛； 　　（4） 市场调查； 　　（5） 不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备； 　　（6）对比、考察。 　　3、 介绍楼盘： 　　（l） 介绍楼盘的情况： 　　（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把优点一下子说出来，以免引起不必要的怀疑； 　　（3） 突出楼盘卖点； 　　（4） 利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客； 　　（5） 适时、适度地传达开发商理念。 　　4、 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素： 　　（1）安于现状，不愿接受推销； 　　（2）有过不愉快的推销经验； 　　（3）不了解产品的好处； 　　（4）没有察觉到潜在需要； 　　（5）本处产品缺乏吸引； 　　（6）突然事件，中断购买过程。 　　5、顾客有意向时的不自觉信号： 　　（1） 讨价还价，要求打折扣； 　　（2） 仔细查看产品的瑕疵： 　　（3） 再三关心产品的某一优点或缺点； 　　（4） 开口询问同伴对产品的意见； 　　（5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情； 　　（6） 看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮； 　　（7） 突然间变得有点盛气凌人； 　　（8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。 　　6、促成交易的技巧： 　　（l） 帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）； 　　（2） 利用准顾客怕买不到的心理； 　　（3） 欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客； 　　（4） 将二、三位顾客集中到同一时间去看现场，来增加顾客的压力，促使其尽量成交，在促销活动中，此举更加奏效； 　　（5） 制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录； 　　（6） 擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座，那一定是先生子话最有份量； 　　（7） 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一些看法，或成见，销售人员宣避免自吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买； 　　（8） 通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）； 　　（9） 与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题； 　　（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色； 　　（11）提供参考资料，相关证书，资质证明； 　　（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提供一些必要的证明信息，以示情况属实； 　　（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客； 　　（14）请顾客就反对意见做出解释，避开表面托辞，然后帮顾客解决问题满足其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等） 　　（15）联合与顾客交谈，个个击破策略； 　　（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户； 　　（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触； 　　（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客的成交率； 　　（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感染，如途中对每一样物品提供有趣的解说； 　　（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量； 　　（21）为顾客的孩子做些事情会让你的顾客感激，拉近顾客与你的距离； 　　（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维； 　　（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群； 　　（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退。 　　7、完成交易的适合对机 　　（1） 客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为，一些客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。 　　（2） 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定。 　　（3） 不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助才能完成。 　　（4） 当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响客户对购房的决心和信心。  　　8、完成交易 　　当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销。 　　（1） 反复所提优点与缺点的比较。 　　（2） 提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法。 　　（3） 暗示这可能是最后的购买机会。 　　（4） 引述一个满意客户的事例。（升值） 　　（5） 将客户选择的范围缩小。 　　（6） 直接请客户落订。